목차
언제 활용하면 되나요?
Feedback.io에서 제공하는 문항 템플릿을 활용해 폼을 만들 수 있어요.
시작하고자 하는 만족도 조사 종류가 있다면 문항 템플릿을 참고해서 폼을 만들어보세요.
템플릿을 그대로 이용할 필요는 없어요. 우리 서비스와 브랜드에 맞게 문항을 추가하거나 변형해서 사용해보세요.
어디서 사용하면 되나요?
로그인 후 오른쪽 상단 [폼 만들기] 버튼을 클릭해 폼 만들기를 시작하세요. [미리보기]를 클릭하면 템플릿의 문항들을 빠르게 살펴볼 수 있어요.
처음으로 폼을 만든다면 왼쪽 사이드바 [홈] 탭에서 [폼 만들기] 버튼을 클릭하세요.
NPS
정의
NPS(Net Promoter Score)는 고객 충성도와 추천 의향을 측정할 수 있는 만족도 조사예요. 0~10점으로 점수를 매기는 11점 척도형 문항이에요. 특히 제품이나 브랜드에 대한 전반적인 고객 경험과 만족도가 궁금하다면 사용할 수 있어요. NPS는 고객의 로열티를 알 수 있는 조사이기 때문에 주기적으로 꾸준히 트래킹한다면 비즈니스 성장을 진단할 수 있어요. 더 알아보고 싶다면 다음 아티클을 참고해주세요.
을 참고해주세요. 문항 구성
1.
[브랜드·제품·서비스]을/를 친구나 지인 등 주변에 얼마나 추천하고 싶으신가요?
2.
(추가 질문) 추천 의향에 ‘{{Q1}}점’을 선택하신 이유는 무엇인가요?
NPS TIP
•
0~6점을 준 고객은 비추천 고객, 7~8점을 선택한 고객은 중립 고객, 그리고 9~10점을 준 고객은 추천 고객으로 분류됩니다. 추천 고객의 비율에서 비추천 고객의 비율을 뺀 값으로 NPS 점수를 계산할 수 있어요.
•
NPS는 1년 혹은 반년 등 측정 주기를 정하고 장기적으로 트래킹하는 것이 중요해요. 트래킹을 잘한다면 과거 NPS 점수 추이를 분석하고 나아가 타 경쟁사나 동종 업계의 NPS와 비교하여 현 업계에서 어느 위치에 있는지도 살펴볼 수 있어요.
eNPS
정의
eNPS(employee Net Promoter Score)는 NPS와 동일하게 충성도와 추천 의향을 측정할 수 있는 만족도 조사입니다. 다만 제품이나 브랜드가 아닌 회사나 조직에 대해 구성원의 만족도와 몰입도를 물을 때 사용하는 조사예요. 0~10점으로 점수를 매기는 11점 척도형 문항이에요. 주기적으로 꾸준히 트래킹한다면 회사나 조직의 성장을 진단하고 조직 문화 개선에 대한 전략을 세울 수 있어요.
문항 구성
1.
현재 다니고 계신 직장을 친구나 지인 등 주변에 얼마나 추천하고 싶으신가요?
2.
(추가 질문) 추천 의향에 ‘{{Q1}}점’을 선택하신 이유는 무엇인가요?
eNPS TIP
•
0~6점 응답은 비추천 구성원, 7~8점 응답은 중립 구성원, 그리고 9~10점 응답은 추천 구성원으로 분류됩니다. 추천 구성원의 비율에서 비추천 구성원의 비율을 뺀 값으로 eNPS 점수를 계산할 수 있어요.
•
eNPS는 1년 혹은 반년 등 측정 주기를 정하고 장기적으로 트래킹하는 것이 중요해요. 트래킹을 잘한다면 과거 eNPS 점수 추이를 분석하고 좋은 구성원 경험을 위한 조직 문화 전략을 세울 수 있어요.
CSAT
정의
CSAT(Customer Satisfaction)는 구매 후, 환불 신청 이후, 고객센터 상담 이후 같이 구체적인 경험과 고객 여정 대한 만족도가 궁금할 때 하는 조사예요. “A에 얼마나 만족하시나요?”처럼 만족도를 단어 그대로 직접적으로 물을 수 있는 방식이에요. 더 알아보고 싶다면 다음 아티클을 참고해주세요.
을 참고해주세요. 문항 구성
1.
가장 최근에 [브랜드·제품·서비스]을/를 사용한 후, [브랜드·제품·서비스]에 대해 얼마나 만족하셨나요?
2.
(추가 질문) ‘{{Q1}}’을 선택하신 이유는 무엇인가요?
3.
(추가 질문) 주변 지인이나 친구에게 [브랜드·제품·서비스]을/를 추천할 의향이 있나요?
CES
정의
CES(Customer Effort Score)는 고객이 서비스나 제품을 이용할 때 ‘얼마나 쉬웠거나 어려웠는지’를 물을 수 있는 조사입니다. 주로 고객 상담과 고객 지원 서비스에서 이후 고객 어려움이 얼마나 빠르고 편하게 해결되었는지를 측정할 때 사용하는 만족도 조사예요. 결제나 구매 과정 등 고객 여정이 얼마나 매끄러웠는지도 CES를 통해 물을 수 있어요. 더 알아보고 싶다면 다음 아티클을 참고해주세요.
을 참고해주세요. 문항 구성
1.
가장 최근에 [브랜드·제품·서비스]을/를 사용했을 때, [브랜드·제품·서비스]을/를 이용하기 얼마나 쉬웠나요?
2.
(추가 질문) ‘{{Q1}}’을 선택하신 이유는 무엇인가요?
PMF
정의
PMF(Product/Market Fit) 조사는 제품의 컨셉과 차별점, 전략 등이 시장과 잘 맞아떨어지는지를 묻는 조사입니다. 앞으로 해당 제품이 사라지면 어떨 것 같은지를 물음으로써 시장성을 판단할 수 있어요. 더불어 추가 질문을 통해 제품의 강점과 차별점 그리고 개선점도 함께 파악할 수 있어요. 더 알아보고 싶다면 다음 아티클을 참고해주세요.
을 참고해주세요. 문항 구성
1.
만약 [브랜드·제품·서비스]을/를 더이상 이용할 수 없다면 어떠실 것 같나요?
2.
(추가 질문) 어떤 유형의 사람에게 [브랜드·제품·서비스]이/가 가장 도움이 될 것 같나요?
3.
(추가 질문) 본인이 [브랜드·제품·서비스]을/를 이용하면서 가장 좋았던 것을 말씀해 주세요.
4.
(추가 질문) [브랜드·제품·서비스]에서 개선했으면 하는 것을 말씀해 주세요.
PMF TIP
•
PMF 조사에서는 ‘매우 아쉬울 것 같다’라고 응답한 사람의 비율이 중요해요. 현재 해당 제품 혹은 서비스를 애용하는 핵심 고객층일 확률이 높기 때문이에요. ‘매우 아쉬울 것 같다’라고 답한 응답자의 추가 질문 답변도 함께 살펴보면 시장에서 살아남기 위한 제품의 확실한 강점을 찾을 수 있어요.
•
실사용자가 적은 초기 스타트업이라고 하더라도 ‘매우 속상할 것 같다’라고 응답한 몇 명의 의견을 듣는 것만으로도 차별화 포인트를 찾고 핵심 고객을 정의할 때 도움이 됩니다.